Orders that are HK$300 or above (after discounts) can enjoy free shipping. If your order total is less than HK$300, there will be a shipping fee of HK$80, applicable to all Hong Kong and Macao orders.

We deliver everywhere in Hong Kong, Kowloon and New Territories, and even to outlying islands (Discovery Bay, Tung Chung, Ma Wan, Park Island, Lantau Island, Cheung Chau, Lamma Island, and Peng Chau).

We also do our best to ship to all areas of Macao as well!

At this time, we only ship to Hong Kong and Macao. We do not offer deliveries to China / overseas addresses.

香港：
訂單一般會於下單後 1–4 個工作日內送達。所有訂單均由順豐速運配送。請留意我們不會在星期日和公眾假期發貨或送貨。於非辦公時間或非工作日提交的訂單，處理時間或需額外增加一個或以上工作日。

澳門：
澳門訂單我們會每週安排兩次（星期二及星期五）交予澳門物流合作夥伴（公眾假期除外）。一般會於下單後 1–2 星期內完成送貨。請務必以中文填寫送貨資料，以確保順利派送。

所有訂單：
如送貨有任何延誤，我們將透過 WhatsApp 或電郵通知您。
此外，於長假期或推廣活動期間，送貨時間可能會較平時長，敬請留意。

如您希望指定送貨日期或有任何特別送貨指示，請於結帳時在「送貨備註」欄位填寫相關資料，並聯絡我們的客戶服務團隊，我們將盡力為您安排。

您可透過以下方式輕鬆取得順豐追蹤號碼：

・出貨通知電郵： 訂單出貨後，您將收到包含運單號碼及追蹤資訊的電郵通知。
・登入會員帳戶： 前往「我的訂單」頁面，查看訂單紀錄及最新狀態。
・Vetopia AI 助手： 點擊網站上的 AI 助手圖示，並提供 (1) 電郵地址 及 (2) 訂單編號（格式必須為 Vetopia#XXXXXX），即可查詢送貨狀態。

順豐速運運單追蹤 - 只適用於香港訂單
所有香港訂單均由順豐速運配送，您可透過 SFHK 手機應用程式 或 順豐網站 即時查詢派送狀況。
我們建議下載 SFHK App 以方便追蹤訂單，並開啟推送通知功能。同時，請確保您下單時填寫的電話號碼與順豐系統資料一致，以免影響追蹤及派送。
更多詳情，請參閱用戶指南：
https://www.vetopia.com.hk/zh/blogs/news/sf-express-pickup-guide

澳門訂單：
請透過 WhatsApp 或電郵聯絡客戶服務團隊查詢送貨狀態。

如果您的訂單已經發貨但希望更改送貨地址，請盡快聯絡我們的客戶服務團隊。我們會盡力協助更新資料，但未必能保證在貨件派送前成功攔截並修改。

請注意，重新安排轉寄地址的申請可能需要額外 1–2 個工作天處理時間。此外，順豐速運亦有可能就更改派送地址 收取額外附加費，相關費用將由順豐速運收取

Unfortunately, we are unable to make changes and combine multiple orders into one shipment. We apologize for any inconvenience!

Yes, if your order total is less than HK$300 (after discounts / redeeming VetPoints), there will be a shipping fee of HK$80, applicable to all Hong Kong and Macao orders.

A delivery note is included with all of our orders and this document does not include any pricing information. We ask that you hold onto this slip, as the information it contains will help us to look up your details if your item(s) needs to be returned.

如送貨地址的大廈沒有升降機而速遞員需要行樓梯完成派送服務，順豐速運可能會收取額外附加費。相關費用將由順豐速運直接收取，並需由收件人向順豐完成付款。

在以下情況下，順豐可能會收取上樓梯派送費用：

・送貨地址的大廈 沒有升降機，或升降機 暫停服務／無法使用
・速遞員需要 使用樓梯完成派送（包括地庫樓層）
・包裹的 計費重量達 20 公斤或以上

如欲了解更多詳情，請參閱順豐速運「送貨上樓」服務說明：
https://htm.sf-express.com/hk/tc/products_services/Express_Services/Value_added_Services/Upstairs_Delivery/

請注意，所有相關評估及收費均由 順豐速運 負責處理，Vetopia 並不會收取此項費用。

香港：
訂單一般會於下單後 1–4 個工作日內送達。當訂單出貨後，您將收到出貨電郵通知，並可透過 SFHK 手機應用程式或 SFHK 官方網站 即時追蹤物流狀態。
請留意我們不會在星期日和公眾假期發貨或送貨。於非辦公時間或非工作日提交的訂單，處理時間或需額外增加一個或以上工作日。

澳門：
澳門訂單我們會每週安排兩次（星期二及星期五）交予澳門物流合作夥伴（公眾假期除外）。一般會於下單後 1–2 星期內完成送貨。

所有訂單：
請留意於長假期或推廣活動期間下的訂單，送貨時間可能較平常長。 如送貨有任何延誤，我們將透過 WhatsApp 或電郵通知您。

您可透過以下方式輕鬆查看訂單狀態：

・訂單確認及出貨通知電郵：當訂單成功下單或出貨後，您將收到電郵通知，內含訂單詳情及物流追蹤資訊。
・登入您的帳戶：前往「我的訂單」頁面，即可查看訂單記錄及最新狀態。
・Vetopia 人工智能助理：點擊網站上的 AI Assistant 圖示，並提供 1. 電郵地址 及 2. 訂單編號（格式必須為 Vetopia#XXXXXX），即可查詢訂單狀態。
・物流追蹤：所有香港訂單均由 順豐速運（S.F. Express） 負責配送，您可透過 SFHK 手機應用程式或 SFHK 官方網站 追蹤物流狀態。
詳情請參閱我們的使用指南：
https://www.vetopia.com.hk/zh/blogs/news/sf-express-pickup-guide

澳門訂單：
請透過 WhatsApp 或電郵 聯絡我們的客戶服務團隊，以查詢最新的訂單狀態。

如您在訂單中輸入了錯誤資料，請盡快聯絡我們的客戶服務團隊，並提供您的訂單編號及正確資料，我們將盡力為您協助處理。

Apple Pay / Google Pay 用戶請注意：
系統會自動以您 Apple Pay 或 Google Pay 帳戶內所儲存的預設地址取代您於下單時所填的送貨地址。請務必查閱訂單確認電郵中的送貨地址，如需更改，請即時通知我們。

非常抱歉，訂單一經確認後，我們無法進行更改。
如果您需要取消訂單，請儘快聯繫我們，我們將竭盡所能協助您！

訂單確認電郵通常會在您下單後幾分鐘內發送。

如果您在下單後半小時內仍未收到訂單確認電郵，請嘗試以下步驟：

・查看您的垃圾郵箱/廉告郵箱。有時候，訂單確認電郵可能會根據您的電郵設置被垃圾郵件過濾器阻擋或偵測為垃圾郵件。
・登入您的帳戶並查看您的訂單記錄。
・如果您無法找到該訂單，請聯繫我們的客戶服務部，我們會進一步協助您。

如您訂單中的某件產品缺貨，我們將透過 WhatsApp 或電郵與您聯絡，商討後續安排。您可選擇以下其中一項方案：

・更換為其他替代產品
・從訂單中移除該產品
・取消整張訂單

如選擇更換產品，價格差額處理方式如下：

・若替代產品價格較高，我們會向您發送付款連結，以補付差額。
・若替代產品價格較低，我們將把差額退回至您的原付款方式。

若選擇將缺貨產品從訂單中移除或取消整張訂單時：
符合退款條件的款項將退回至您的原付款方式（大多數情況下款項可退回至原付款方式；如退款未能成功，我們將需要您提供完整的銀行資料，以便安排銀行轉帳退款）。

我們會盡快為您提供跟進，為您提供最合適的解決方案。

十分抱歉您收到了有缺陷的產品! Vetopia 一直致力確保每件產品均能以最佳狀態送到您及您的寵物手中。

如您收到的產品有損壞，請於收貨後 14 天內透過 WhatsApp 或電郵聯絡我們的客戶服務團隊。為協助我們盡快處理您的個案，請一併提供以下資料：

・能確認到產品破損狀態的照片
・外包裝紙箱及紙箱內部狀況的照片

我們將盡快協助您處理退換貨事宜。

十分抱歉您收到的包裹中的訂單產品並不齊全!
為協助我們盡快為您處理，請按照以下步驟進行：

1. 請先查閱您的訂單確認電郵，以核實該批貨品是否已全部寄出。
2. 如確認產品並不齊全，請拍攝開箱照片或影片，清楚顯示包裹內的實際內容。
3. 請於收貨後 14 天內透過 WhatsApp 或電郵聯絡我們的客戶服務團隊，並一併提供相關照片/影片及訂單資料。

我們將盡快跟進並協助您解決問題。

非常抱歉為您帶來不便！如您收到的產品或包裹與訂單內容不符，請於收貨後 14 天內透過 WhatsApp 或電郵聯絡我們的客戶服務團隊，並提供以下資料：

・清楚顯示您所收到商品及送貨單的照片（請確保所有資料清晰可見）

我們將盡快為您跟進及處理相關問題。

如果購物車內有您不想要的贈品，請於結帳前在購物車內點擊該贈品旁邊的「垃圾桶」符號，將其移除。

如您已完成下單，請盡快聯絡我們的客戶服務團隊。如訂單尚未進入處理程序，我們可協助為您移除贈品，但請注意，這可能需要額外的處理時間。

如訂單已出貨或完成送達，請恕我們未能為您移除或安排贈品退貨。不便之處，敬請見諒。

非常抱歉，由於系統限制，我們未能為您合併多個訂單並安排一同出貨。不便之處，敬請見諒，感謝您的理解!

目前我們尚未設立實體門市，亦未提供自取服務。請透過網上平台下單，我們會為您安排送貨上門服務。感謝您的理解!

我們大部分產品都可以運送到澳門。不過，由於法規限制，獸醫處方預防性產品並不能寄送至澳門。如您對個別產品有任何疑問，歡迎隨時向我們查詢。

下單後，您將會收到一則 WhatsApp 訊息以確認訂單資料。

大部分處方類產品均需要由持牌獸醫診所發出的有效處方信，以符合相關法規要求，並確保為您的寵物提供最合適的照顧。

有效的處方信須包括以下資料：

・獸醫診所的正式信箋抬頭
・寵物資料（姓名、年齡、品種、體重及性別）
・寵物主人的資料
・處方產品名稱及使用指示
・獸醫簽署及診所蓋章
・發出日期須於最近 6 個月內

請透過 WhatsApp 或電郵提交處方信，以避免延誤訂單處理。收到後，我們的團隊將於 1 至 2 個工作天內完成審核，並向您提供預計送貨日期。

如您未能提供處方信，請聯絡我們的客戶服務團隊尋求協助。

謝謝您的理解!

If you've forgotten your password, don't worry! Here's what you can do:

Click on the "Forgot Password" link on the login page. This will send you a password reset link via email. If you're still unable to log in, please reach out to our customer care team via WhatsApp or Email, and we'll do our best to assist you!

If you'd like to change the login email or phone number on your account, kindly send a request to our customer care team via WhatsApp or Email, we will be happy to assist you!

If you’d like to delete your Vetopia account, please send your request to our customer care team via WhatsApp or Email. We understand this is an important decision, and we’ll get back to you as soon as we can to assist you with the process.

「循環訂購計劃」為一項持續性的定期訂閱服務，系統會按照您所選擇的訂購頻率，自動扣款並建立訂單。
訂單產生後，請預計一般會在 1–3 個工作日內送貨。如有任何送貨延誤，我們將另行通知您。

在每張循環訂單產生前 5天，您將收到一封電郵通知，提醒您下一張循環訂單的產生日期、您所訂購的產品、數量以及訂單金額。請同時留意您的 垃圾郵件／促銷郵件資料夾，以免錯過通知。

任何變更或取消 必須 在訂單產生前進行。如訂單已發貨，我們將有機會無法對訂單進行更改。

訂單發貨後，如需進行以下操作，可能會產生 額外運費：

・在訂單中加購產品
・更改送貨地址
・退貨（僅適用於已完成3張循環訂單的訂閱）

雖然我們會盡力維持穩定庫存，但部分產品偶爾仍可能因供應商原因而 暫時缺貨。

・若系統在循環訂單產生前（即信用卡扣款前）檢測到訂閱內任何一款產品缺貨，您將在原定的訂單產生日收到「缺貨通知電郵」，該次訂單將會 自動跳過，並順延至下一個扣款日。
・如供應商在 訂單產生後 才通知產品缺貨，我們的客戶服務團隊將透過 WhatsApp 或電郵 與您聯絡，與您商討替代方案或後續安排。

當您加入我們的「循環訂購計劃」後，可享有以下優惠：
首張循環訂單可享低至 8折優惠（折扣視乎產品而定），其後所有後續訂單均可享有正價 97 折優惠。
您可按需要選擇訂購頻率，由 每 1 星期至每 6 個月 不等。

重要條款
為確保公平及服務一致性，請留意以下條款：
・每個訂閱 必須最少完成 3 次送貨
・每個訂閱的首 3張訂單不可作出更改，包括：跳過訂單﹑暫停訂閱﹑取消訂閱﹑更改數量﹑更換產品
・完成首 3次送貨後，您可於下一張訂單產生前進行以下操作：取消或跳過訂單﹑更改訂購頻率﹑更換產品﹑新增或移除商品﹑調整數量

如客人於首 3 個訂購週期內取消訂閱，便需補回首張循環訂單所享有的折扣差額。

如欲知更多詳情，請參考我們的「循環訂購計劃」頁面所列的條款及細則條款及細則：
https://www.vetopia.com.hk/zh/pages/recurring-order-vetopia

「循環訂購計劃」僅接受以信用卡付款。

循環訂購系統將會將會根據您所選擇的訂購頻率，在每張循環訂單的產生日從您所登記的信用卡自動扣款。
首張循環訂單會於您開始訂閱時即時收費，而其後所有後續訂單將按所設定的週期自動扣款（例如：每兩星期、每月等）。

如需更新循環訂購內的付款方式，請按照以下步驟操作：

1. 登入您的 Vetopia 帳戶，並前往「我的循環訂購」（My Recurring Orders）
2. 選擇相關訂閱，於「Payment Details」（付款資料）部分按「Edit」（編輯）
3. 系統會向您發送一封驗證電郵，請點擊電郵內的連結，以安全方式更新您的信用卡資料
4. 如您已儲存多張信用卡，亦可選擇其他已儲存的付款方式
5. 請在離開頁面前記得儲存所有更改

如需任何協助，歡迎隨時聯絡我們的客戶服務團隊。

扣款日期是根據循環訂購內的訂單產生日期而定，即系統根據客人所選擇的訂購頻率自動收費的日期。在您的「循環訂購」管理頁面中，該日期會顯示為「Order Date」（訂單產生日）。

出貨日期則會根據配送安排，在訂單成功建立並完成扣款後而定。

一般情況下，您的循環訂單會於訂單產生後 1–3 個工作天內送達。
如遇任何送貨延誤，我們會透過 WhatsApp 或電郵通知您。

Vetopia帳戶內的預設地址與各個循環訂購內的送貨地址是分開管理的。因此，即使您已更新帳戶的預設地址，系統亦不會自動更新任何現有的循環訂購之送貨地址。

如需更新指定循環訂購的送貨地址，請按照以下步驟操作：

1. 前往「我的帳戶」（My Account）
2. 點選「我的循環訂購」（My Recurring Orders）
3. 選擇您希望更新的訂閱
4. 於「Product Shipping Info」（產品送貨資料）更新地址
5. 聯絡我們的客戶服務團隊，以確認地址已成功更新

一般情況下，循環訂單未能產生，主要有以下兩個常見原因：

1. 付款交易失敗
付款交易可能因以下情況而未能成功處理：

・信用卡已過期
・付款卡帳戶餘額不足
・發卡銀行的限制或其他付款相關問題，導致交易未能完成

如系統未能成功完成付款，循環訂單將不會產生。

2. 產品缺貨
如出現以下情況，系統亦有可能未能產生定期訂單：

・訂閱中有一個或多個產品缺貨

若系統在循環訂單產生前（即信用卡扣款前）檢測到訂閱內任何一款產品缺貨，您將在原定的訂單產生日收到「缺貨通知電郵」，該次訂單將會 自動跳過，並順延至下一個扣款日。

如您需要協助更新付款方式，或查詢產品存貨狀況，請聯絡我們的客戶服務團隊。

如果您的循環訂單金額折實後低於HK$300，我們將收取HK$80運費(與Vetopia 網上商店的所有訂單一樣)。

當您的循環訂購完成三次送貨後，您可透過以下方法跳過指定產品或下一張循環訂單。

・登入您的 Vetopia 帳戶，前往「我的循環訂購」（My Recurring Orders）內操作
・聯絡我們的客戶服務團隊，由我們協助您進行相關更改

請注意，所有更改必須於下一張訂單產生前 3 天 完成。

當您的循環訂購完成三次送貨後，您便可透過以下方法在循環訂購內移除產品：

・登入您的 Vetopia 帳戶，前往「我的循環訂購」（My Recurring Orders）內操作
・聯絡我們的客戶服務團隊，由我們協助您進行相關更改

請注意，所有更改必須於下一張訂單產生前 3 天 完成。

當您的循環訂購完成三次送貨後，您便可透過以下方法在循環訂購內加購產品：

1. 登入您的 Vetopia 帳戶
2. 前往「我的循環訂購」
3. 選擇您希望更新的訂閱
4. 瀏覽可選產品並選擇您想新增的產品

您可選擇以下方式新增產品：

・定期訂閱 — 可享有 97 折 優惠
・一次性購買商品 — 只會加入至下一張循環訂單

您亦可聯絡我們的客戶服務團隊，由我們協助您進行相關更改。
請注意，所有更改必須於下一張訂單產生前 3 天 完成。

可以的。您可以同時選購多個產品，即使每個產品設定了不同的訂購頻率也沒有問題。系統會根據每個產品的訂購頻率去建立獨立的循環訂購，而後續的訂單會按各自的訂購週期扣款產生。

請注意：

・每個循環訂購都有各自的送貨安排及扣款週期
・每個循環訂購的金額需個別滿 HK$300 才可享免運費優惠，否則該訂閱內的循環訂單將會有 HK$80 運費產生

如有任何疑問，歡迎隨時聯絡我們的客戶服務團隊。

請注意，所有循環訂購均需完成最少 3 次送貨。在同一訂閱的首 3 次送貨期間，客人無法進行暫停、跳過或取消等操作。

・如您希望在首 3 次送貨內取消
如您在首 3 次送貨內取消訂閱，需補回首張循環訂單所享的折扣差額。
如需取消，請透過 WhatsApp 或電郵 聯絡客戶服務團隊，我們會協助您處理取消流程及相關費用安排。

・ 完成 3 次送貨後取消
當您完成首 3 次送貨後，您可隨時透過以下方式取消訂閱：
- 登入您的 Vetopia 帳戶→ 「我的循環訂購」→ 選擇相關訂閱 → 點擊「取消訂閱」（Cancel Subscription）
- 聯絡客戶服務團隊

如您未能收到循環訂購的提醒或通知電郵，可能是由於您的電郵服務供應商將相關郵件過濾所致。您可參考以下方法進行檢查及處理：

1. 檢查垃圾郵件／廣告郵件資料夾
電郵有機會被誤判為垃圾郵件，請檢查您的垃圾郵件、廣告郵件或促銷資料夾，看看相關通知是否被分類至該處。

2. 檢查電郵設定
如您使用 Outlook、Gmail 等電郵服務，請確認：
・我們的電郵地址未被封鎖
・沒有設定任何將郵件自動移離收件匣的篩選規則或分類

3. 將電郵標記為「非垃圾郵件」
如您在垃圾郵件資料夾中找到我們的通知，請將其標記為「非垃圾郵件」，以確保日後能正常接收。

4. 加入聯絡人名單
將我們的電郵地址 "[email protected]" 加入至您的聯絡人或安全寄件者名單，有助避免日後郵件被錯誤分類。

循環訂購並不會收取任何額外費用。只是客人需留意通過加入循環訂購計劃，您須承諾購買至少三次循環訂單。首三張固定訂單不可任意更改或取消。
如循環訂單金額折實後低於HK$300，我們將收取HK$80運費。
產品價格將根據供應商的漲價或減價情況而自動調整。每次扣數出單時，您所訂購的產品將根據 Vetopia 網上商店最新的標價以循環訂購的折扣價收費。

參加「循環訂購計劃」並不會收取額外費用。

但為確保公平及服務一致性，請留意以下事項：

・每個循環訂購的首 3 次送貨是固定的，期間不可更改、暫停或取消
・如任何循環訂購的訂單折實金額低於 HK$300，將會有 HK$80 運費產生
・產品價格可能會隨時間調整，所有循環訂單價格將根據供應商的漲價情況而自動調整

以上安排旨在確保收費透明，除正常運費及價格調整外，不會產生任何額外或隱藏費用。

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We have 3 tiers in our membership program:​

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Our 14-Day Happiness Guarantee (Return, Exchange & Refund) - Hong Kong orders only

At Vetopia, we always strive to provide the best quality products and the highest levels of service to valued customers. If you have changed your mind or unhappy with your purchase for any reason within 14 days of purchase, we're happy to help and make it right. Please contact us via WhatsApp +852 2915 9262 or e-mail [email protected] within 14 days of purchase, and we'll help with a return or exchange.

All products must be returned unused, unopened and in their original packaging. Please be advised that each order is eligible for only one return or exchange. Refunds will be issued to the original payment method, excluding any applicable shipping costs and qualified discounts.

Clearance Sales & Short dated items are not eligible for refund, return or exchange.

There are special return conditions for certain orders or items that may be subject to return shipping and re-delivery fees, including but not limited to:

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Macao orders are non-exchangeable, non-returnable and non-refundable unless the product received are damaged or that you have have received an incorrect product(s).

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We want you to be happy with your purchase and always do our best to help with returns. However, there are a few situations where an exchange, return, or refund might not be possible:

- The product has been opened, consumed, or used.

- The product is missing its original packaging materials (such as tags, box, or packaging).

- The product has been damaged or shows signs of animal hair or other use.

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